la progettazione e gestione del servizio formativo

La  qualità dei servizi formativi rappresenta un dispositivo di garanzia ed è un documento che descrive gli impegni che l’ente ha nei confronti dei committenti e dei beneficiari della sua attività, relativamente a qualità dei servizi formativi, standards valutativi e dispositivi di garanzia di efficacia ed efficienza. I principi generali che possono ispirare un sistema di gestione per la qualità sono:

– organizzazione orientata al cliente

– leadership

– Coinvolgimento delle persone

– Approccio per processi

– Approccio di sistema

– Miglioramento continuo

– Approccio alle decisioni basato sui fatti

– Relazioni di reciproco beneficio col fornitore

Il processo di gestione delle attività, che provvede a trasformare un input per realizzare un prodotto/servizio rispondente alle aspettative del sistema cliente della struttura di riferimento (soggetti istituzionali, soggetti economici, soggetti sociali), puo’ essere individuato in:

1)      in un’ottica di qualità (qualità e ricerca)

2)      precedono (diagnosi, progettazione, promozione)

3)      accompagnano (monitoraggio)

4)      seguono (valutazione)

5)      la realizzazione (erogazione) dei servizi stessi.

Nell’ambito dei processi le Aree operative costituiscono un’aggregazione significativa e funzionale di attività, riconducibili ad uno o più compiti professionali. Il compito costituisce l’elemento paradigmatico del processo in ragione della sua stessa natura. Esso fonda, infatti, un sistema strutturato ed integrato di operazioni all’interno del processo, con le quali si realizzano risultati significativi in termini di prodotto e riconoscibili in termini di lavoro. La trasferibilità in termini di procedure è puramente idealtipica e necessariamente da ricondurre quindi alla struttura organizzativa di appartenenza.

Gli elementi costitutivi del compito – tenendo conto quanto definito dalla letteratura e dalla prassi sulle tematiche organizzative e aziendali – sono rappresentati da:

–      l’attività: insieme di una o più operazioni con le quali si trasforma l’input iniziale in output finale o con le quali assumendo come riferimento l’input iniziale si perviene all’output finale;

–      le risorse utilizzate: l’insieme dell’apparato strumentale di natura informativa e tecnologica impegnato nelle attività;

–      le relazioni: interazioni e scambi in orizzontale e verticale all’interno del sistema organizzativo;

–      le variabili da controllare e regolare: scompensi, errori, inconvenienti, ecc.

–      i risultati attesi e prodotti.

La realizzazione di un servizio di formazione si articola nelle seguenti attività:

• analisi dei requisiti;

• progettazione e sviluppo contenuti;

• erogazione

Struttura organizzativa per la progettazione

• project manager: garantisce la realizzazione del servizio di formazione nel rispetto dei tempi e degli obiettivi stabiliti. Assicura il coordinamento di tutte le attività relative alla fornitura del servizio sia durante la fase di progettazione che di erogazione;

• team di coordinamento: elabora i documenti di progetto e le eventuali modifiche; verifica periodicamente l’andamento dell’attività; garantisce la coerenza metodologica e contenutistica del progetto e delle attività di erogazione con gli obiettivi e i risultati richiesti, supporta il corpo docente assicurando l’omogeneità di trattazione degli argomenti didattici, la standardizzazione delle metodologie formative e l’aggiornamento continuo sugli aspetti inerenti il contesto organizzativo e funzionale dell’amministrazione;

• produzione contenuti online: team di risorse umane di elevato livello professionale e qualitativo (storyboarder, instructional designer, content designer, content provider, ecc.) per la produzione dei contenuti online, coordinate da un responsabile della produzione;

• segreteria organizzativa: assicura gli adempimenti relativi alla gestione operativa dei corsi (iscrizione partecipanti, predisposizione della modulistica, presidio degli adempimenti relativi a ciascuna edizione del corso, assistenza logistica, ecc.);

• responsabile di edizione: assicura, per ciascuna edizione, la corretta erogazione del corso e il coordinamento organizzativo. Rappresenta il punto di riferimento per la soluzione di eventuali criticità rilevate durante la fase di erogazione.

• responsabile di sede: assicura la disponibilità dell’aula, la presenza e la funzionalità delle attrezzature previste e l’assistenza tecnica;

• docente: assicura l’erogazione della formazione d’aula nel rispetto del programma previsto (lezioni, esercitazioni, presentazione di casi di studio, ecc.);

• tutor: supporta il docente per lo svolgimento dell’attività formativa, cura le esercitazioni pratiche ed assiste i partecipanti in aula e/o on line in azioni di recupero e approfondimento;

• responsabile qualità del servizio: assicura la valutazione in corso d’opera del servizio.

Verifica la corrispondenza di quanto erogato con quanto previsto dai documenti contrattuali tramite un ciclo di audit interni, collabora con le attività di verifica svolte dall’amministrazione e garantisce l’attuazione delle eventuali azioni di miglioramento individuate. Nota: tenendo conto che i servizi di formazione sono spesso un complemento di altri servizi, la struttura organizzativa può in molti casi essere semplificata, in particolare concentrando le posizioni di segreteria organizzativa, responsabile di edizione e responsabile di sede.

I requisiti che caratterizzano la fornitura di un servizio formativo sono:

• risorse interessate al servizio formativo:

– numero minimo e massimo delle risorse interessate;

– prerequisiti previsti per la partecipazione al percorso formativo;

• profili docenti/tutor: i profili professionali delle risorse utilizzate per le attività di docenza e/o di tutoring dovranno essere attestati tramite un curriculum standard predefinito, con riferimento alle aree tematiche del servizio formativo da erogare;

• requisiti postazione utente: requisiti hardware e software delle postazioni utente previste per la fruizione dei servizi formativi in modalità e-learning;

• requisiti di rete: caratteristiche della rete disponibile per l’accesso ai servizi e-learning (politiche di sicurezza, banda disponibile, ecc.).

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